У роботі будь-якої компанії конфлікти неминучі – і до цього потрібно бути емоційно готовим. Уникаючи конфліктів, ми лише погіршуємо ситуацію – тому їх потрібно вчасно виявляти й усувати (а ще краще – запобігати). Ми в UAspectr зібрали корисну інформацію, як це правильно робити.
Які бувають конфлікти
Конфлікт може бути прихованим і відкритим. Перший виникає, коли людина займає позицію пристосування. В силу різних обставин, співробітнику буває не дуже вигідно або некомфортно відразу висловлювати свою позицію – простіше адаптуватися і підіграти думку колеги або керівника (а той, не бачачи опору, вважає, що з ним згодні).
Інший варіант – позиція «уникнення»: працівник не пристосовується, але і не висловлює свої думки. Він вдає, що не помічає того, що відбувається. Але йому все ще важко, оскільки його позиція не почута. Прихований конфлікт розвивається, коли працівник не може розповісти, що його не влаштовує. Він збирає в собі негативні емоції, які можуть проявитися в будь-який момент.
Відкритий конфлікт виникає, коли людина прямо висловлює свою позицію. У цьому випадку особливо важливі навички аргументації та емпатії – якщо їх не використовувати, ви ризикуєте зачепити опонента. Якщо в обох сторін є шанобливе ставлення до позиції та (найголовніше) до почуттів один одного, то вираз різних думок – це позитивний і конструктивний діалог.
Дихайте глибше і слухайте
Компетенція №1 у сучасних керівників – бути «nice person». Емпатія і повага до почуттів колег допомагають створити правильну робочу атмосферу, коли у співробітників відсутній страх і вони можуть сміливо ділитися своїм баченням ситуації (в іншому випадку можливе емоційне вигорання). Ось які навички потрібні керівнику.
- Вміння керувати емоціями. Є кілька прийомів, які допоможуть діяти не імпульсивно і приймати рішення усвідомлено. Перш за все, порахуйте, як мінімум, до 6 і зробіть глибокий вдих. Наскільки б банально це не звучало, такий метод дійсно працює. Перш ніж дати змістовну відповідь по якійсь ситуації, спробуйте проговорити з самим собою своє ставлення до неї (наприклад: «Питання для мене виявилося несподіваним»). І далі, звільнившись від емоцій, ви зможете чітко вирішити, що сказати.
- Вміння слухати. Не перебивайте того, хто говорить, дайте йому висловити думку до кінця. Коментарі або питання краще записати й поставити після.
- Вміння чути. Дати співробітнику правильний зворотний зв’язок – значить висловити емпатію. Наш мозок влаштований так, що коли ми вголос повторюємо сказане іншою людиною, він починає краще розуміти. Спробуйте взяти на озброєння прийом «активного слухання»: після репліки співрозмовника повторіть своїми словами його питання або запропонуйте власну інтерпретацію його думки. Наприклад: «Наскільки я вас зрозумів / чи правильно я вас розумію, ваше запитання полягає в тому …», «Ви маєте на увазі …». При повторенні фрази у співрозмовника виникає відчуття, що його не тільки слухають, але і чують. А якщо раптом неправильно інтерпретуєте його слова, то зможете отримати зворотний зв’язок і упевнитися, що тепер ви з ним «на одній хвилі».
- Вміння аргументувати зворотний зв’язок. Варто уникати виразів на кшталт «я думаю» і «мені здається» (наприклад, «Я вважаю, що реалізація цього проєкту неможлива в першій декаді півріччя, тому що …»). Потрібно доводити свою позицію й ефективно переконувати за допомогою даних з досліджень або статистики. Неаргументована відповідь – ґрунт для розвитку конфлікту і негативних емоцій, які рано чи пізно вихлюпуються або на колегу, або на поставлену задачу, або на того ж керівника. Ви демонструєте свою навичку чути, коли говорите, наприклад: «Ти вважаєш, що реалізація цього проєкту неможлива в першій декаді півріччя», – ви як би повторюєте і реагуєте на те, що говорить людина. Не просто: «Так, я тебе почула, давай далі», а саме повторюєте.
- Вміння ставити правильні питання. Здатність правильно розговорити людину (і не влізти при цьому до неї в мозок і душу) дуже важлива як на групових нарадах і мозкових штурмах, так і при індивідуальному контакті. Щоб поставити правильне питання, спробуйте почати зі слів «де», «куди», «навіщо», «чому», «звідки» і т.д. Це допоможе показати вашу зацікавленість і увагу до деталей. Часто люди використовують риторичні питання, але вони погіршують відносини між співробітниками. Наприклад, керівник може зопалу запитати: «І що ви хочете сказати, що ви всі звіти уважно перевіряли?» У цій фразі відразу чується негативне ставлення і сарказм. Спробуйте перефразувати питання, і відразу відчуєте, як перейшли до конструктивного діалогу: «У вашому звіті є помилки (їх потрібно вказати). Тому я хотів би уточнити, чому ви не перевірили звіт перед відправленням».
Конфлікт трапився – що далі
При виникненні конфліктної ситуації в колективі до її вирішення потрібно ретельно підготуватися і тільки потім приступати до дій. В реальності ж частіше буває навпаки: керівник відразу приступає до розбору польотів.
Щоб розв’язати конфлікт між співробітниками, насамперед визначте й опишіть проблему. Відразу викликати конфліктних членів команди до себе в кабінет на розмову (а саме такий варіант вирішення ситуації зазвичай напрошується) – в корені невірна тактика. Не варто керуватися емоціями або першим враженням – краще зберіть всі необхідні факти й докази (шляхом особистого спостереження або спілкування). Так ви зможете аргументовано пред’явити учасникам суперечки свої претензії. Поговоріть з кожним учасником конфлікту індивідуально, з’ясуйте в максимально спокійній обстановці, що думає кожен з них. Потім прийміть рішення виходячи з фактів – і донесіть до співробітників в такій же спокійній формі.
Конфлікти між співробітником і керівником можуть виникати з різних причин. Нерідко вони пов’язані з управлінськими помилками – наприклад, коли завдання поставлене некоректно, у форматі «йди туди, не знаю куди, принеси те – не знаю що». В результаті співробітнику легше відмовитися від виконання доручення, ніж розбиратися в ньому. Або навпаки, він виконує завдання на піку можливостей, а результат не влаштовує керівника, колег або клієнтів, – наявний конфлікт. Головне – робити висновки на майбутнє, щоб розвиватися і рости.
Конфлікт – це нормально, важливо правильно використовувати його потенціал. Але якщо керівник чітко ставить завдання, тверезо оцінює можливості підлеглих і ділиться з ними своїм досвідом і знаннями, ймовірність конфліктної ситуації знижується до нуля.