Удосконалення бізнесу може бути складним завданням, навіть якщо у вас вже є досвід роботи і постійні клієнти. Але незалежно від того, як давно ви на ринку, подальший розвиток неможливий без урахування зворотного зв’язку.
Тому тримайте собі такий собі чек-лист з правильного застосування відгуків ваших клієнтів.
Чек лист допоможе вам дізнатись як отримати відгуки, як правильно їх проаналізувати, та як правильно їх застосувати до ваших товарів, послуг та сервісу.
Як отримати зворотній зв’язок від клієнтів
Кожен клієнт, новий або старий, може допомогти зі збільшенням продажів або залученням додаткової аудиторії, поділившись своїми думками про ваш продукт або послугу. Головне – поставити правильні питання. При їх складанні буде корисним список нижче.
Чи задоволені ви нашим продуктом / послугою?
Просте «так» або «ні» може виявитися дуже важливим і дозволить знайти існуючі проблеми.
Розкажіть більше про взаємодію з нашими співробітниками.
Дізнайтеся, чи зробили ваші працівники все, щоб клієнт отримав приємний досвід. Постарайтеся з’ясувати, чи може обслуговування бути краще.
Чи вдалося вам знайти те, що ви хотіли?
Простота пошуку допомагає залучати потенційних клієнтів – наприклад, цьому сприяє сайт з правильними ключовими словами. Дізнайтеся, наскільки ви доступні, і постарайтеся розвинути цю якість.
Наскільки легко було купити наш продукт / послугу?
Прийшовши до вас клієнт може відмовитися від придбання товару, якщо йому доведеться довго стояти в черзі. Є безліч інших речей, які змусять людей піти від вас, тому постарайтеся зробити процес покупки якомога простішим.
Презентація для інвестора електронною поштою
Наскільки ймовірно, що ви повернетеся до нас?
Природно, ви хочете почути у відповідь «дуже ймовірно», і завжди будете прагнути до такого варіанту. Але якщо вам надійшло більше однієї негативної реакції на це питання, то знайдіть і виправте причину таких відгуків – і якомога швидше.
Вам було зручно працювати з нами?
Якщо ваші клієнти відчувають невдоволення чи розчарування, це може бути сигналом для коригування сервісу.
Що було найприємнішим в спілкуванні з нами?
Давайте залишатися позитивними і просити позитивних відгуків, знаючи, що відповідь на це питання змусить вас посміхнутися.
Чому ви вирішили співпрацювати з нами?
У людей може бути безліч причин зробити ту чи іншу покупку, але завжди є одна, по якій вони вибрали саме вас. Дізнавшись її, ви зможете побачити свої сильні сторони, які відрізняють вас від конкурентів і привертають клієнтів.
Чи є послуга або продукт, який ви хочете придбати, але який ми не пропонуємо в даний момент?
Можливо, ви зможете розширити бізнес, використовуючи відповіді на це питання.
Як ми можемо перевершити ваші очікування?
Задовольняти очікування – це нормально, але знання того, як змусити клієнтів сказати «вау», виділить вас з натовпу.
Чи є щось ще, чим би ви хотіли поділитися після спілкування з нами?
Неможливо скласти питання, актуальні для всіх клієнтів, тому краще дати їм можливість сказати більше.
Як обробляти відгуки
Звичайно, ви завжди будете прагнути до позитивного зворотного зв’язку, але він не завжди буде таким – навчіться працювати як з позитивними відгуками, так і з негативними.
Як відповісти на позитивний відгук
Власники бізнесу іноді не відповідають на позитивні відгуки, і даремно – кожна людина хоче бути почутою. Відповідь на позитивний відгук, швидше за все, перетворить задоволених клієнтів в постійних клієнтів.
Зосередьтеся на позитиві
Чому людині сподобалося у вас? Постарайтеся прочитати це між рядків і знайти основну причину – наприклад, швидкість доставки або вигідну ціну. Потім використовуйте її в своїй відповіді. Розповідь про те, чому ваш сервіс так добре спрацював в даному випадку, допоможе залучити інших клієнтів.
Похваліть персонал
Позитивні відгуки створюють хорошу репутацію для бізнесу і мотивують ваших співробітників. Часто успіх – це результат командної роботи, і кожен її член заслуговує того, щоб відчути себе причетним до перемоги. Іноді клієнти хвалять конкретного працівника – дозвольте йому відчути свою цінність, згадавши в своїй відповіді.
Не бійтеся сказати «спасибі»
Завжди дякуйте клієнтам за відгуки, незалежно від того, позитивні вони чи негативні. Люди витрачають час на їх написання і повинні бути винагороджені за це простим «спасибі». Відповідь на кожен відгук також показує, що ви дбаєте про людей і їх думці. Надайте телефону свої повідомлення, використовуючи імена авторів і конкретні деталі з їх коментарів.
Як відповісти на негативний відгук
Не можна уникнути отримання негативних відгуків – це в будь-якому випадку коли-небудь станеться. Але вони не зруйнують репутацію компанії, якщо ви відповісте професійно і коректно. Крім того, це покаже потенційним клієнтам, що ви робите все можливе для поліпшення сервісу.
Попросіть вибачення і висловіть співчуття
Якщо у клієнта є вагома причина для скарги, підтвердіть його правоту. Візьміть на себе відповідальність і скажіть, що зробили помилку. Навіть якщо ви думаєте, що не зробили нічого поганого, поспівчувайте. Люди оцінять емпатію і чесність.
Завжди будьте уважними
Критика ніколи не буває приємною, але в кінцевому рахунку негативний відгук буде для вас корисний, тому важливо зберігати спокій. Негативний відгук може навіть розлютити, але при написанні відповіді намагайтеся бути терплячими, поважними і ввічливими. Постарайтеся впоратися з емоціями, щоб не завдати шкоди репутації.
Як грамотно застосувати зворотний зв’язок
Для удосконалення бізнесу за допомогою відгуків можна пройти три основні кроки – використовуйте їх точно так, як вони описані, або адаптуйте до своєї ситуації.
Складіть «план поліпшення»
Перше, що потрібно зробити після отримання зворотного зв’язку, – це оцінити, які дії ви можете зробити для поліпшення обслуговування. Для цього спробуйте знайти конкретні приклади невдоволення – чим більше ви їх зберете, тим краще зможете використовувати відгуки.
Практикуйте те, що проповідуєте
Вирішивши, що потрібно поліпшити, вимкніть автопілот і почніть свідомо вдосконалюватися. Це змусить вас уважніше ставитися до того, що ви робите. Багато хто відчуває труднощі при спілкуванні з командою – справьтесь з цим, розповівши співробітникам, які проблеми ви зараз вирішуєте. Також попросіть їх дати зворотний зв’язок і попередити, якщо вони помітять, що ви повертаєтеся до старих звичок.
Візуалізують результат
Застосовуючи нові методи, уявляйте, який вплив вони матимуть на ваше життя і бізнес. Запитайте себе, як можете підтримати ці зміни, і постарайтеся дотримуватися складеного плану.
Замість висновків
Кожен раз, коли ви вносите зміни на основі зворотного зв’язку, важливо ознайомитися з очікуваним впливом, який вони чинять. Не всі зміни будуть успішними, і коли не все виходить, продовжуйте шукати нові рішення, які будуть відповідати вашим конкретним потребам.
Для успішного використання зворотного зв’язку потрібен досвід і терпіння. Приділіть собі достатньо часу, щоб прийняти та реалізувати відгуки від клієнтів. Багато успішних людей є високомобільними, просто подумайте про те, що найкращі вдосконалення виходять від впровадження зворотного зв’язку. Я вірю, що більша частина нашого зростання відбуватиметься від негативних відгуків, можливо, негативні відгуки навіть кращі, ніж позитивні відгуки.
А на закінчення ділюсь з вами цитато. одного мудреця:
Знати, що робити – це мудрість
Знати, як це зробити – це вміння
Зробити так, як і слід, – це послуга