Бізнес, Від авторів, Партнерська новина

Чому веб-студії і клієнти не розуміють один одного, і як це виправити: думка

10 Жовтня, 2019

Веб-студії думають, що знають, що потрібно клієнту. Але більшість з них помиляється. Дмитро Мамонтов з SOLAR Digital розповідає, як зруйнувати стіну нерозуміння між замовниками і розробниками.

Всі веб-студії розповідають про себе одне і те ж. Тому що так прийнято

На початку 2019 року засновник htmlexperts.net Дмитро Кісов провів маркетингове дослідження про критерії вибору веб-студій замовниками. Спершу опитали групу замовників з чеком від $10 тис. / проект, за якими критеріями вони вибирають веб-розробника. Потім другу, таку ж, групу попросили розташувати ці критерії в порядку значимості. В результаті вийшов список з 38 пунктів, за якими клієнти вибирають веб-студію.

Чому веб-студії і клієнти не розуміють один одного, і як це виправити: думка - partners, vid-avtoriv, business

Ми в SOLAR Digital побачили результати дослідження і здивувалися збігом. Час від часу потенційні клієнти діляться з нами своїм болем. Часто ситуація така: клієнт заходить на сайт веб-студії, шукає хоч якусь потрібну йому інформацію і в підсумку вирішується на співпрацю. А отримує зірваний за термінами і вимучений продукт низької якості.

Дмитро Мамонтов, SOLAR Digital

Щоб зрозуміти, що відбувається, дивіться, на що за результатами дослідження очікує клієнт від веб-студії (чим вище, тим важливіше):

Фінальний продукт без помилок.
Чітке дотримання наміченого плану на всіх етапах і рівнях.
Глибоке занурення в бізнес клієнта перед стартом розробки концепції сайту.
Адекватна оцінка вартості без переплати за дрібні обсяги робіт.
Збудований механізм роботи з клієнтом і розуміння його запитів.

У той же час те, що є на сайті майже у кожної веб-студії, клієнта цікавить найменше. Ось самі незначні критерії вибору (чим нижче, тим незначніше):

Розгорнуті кейси на сайті.
Комплексна розробка позиціонування, контенту на додачу до сайту.
Присутність в рейтингах.
Досвід роботи в аналогічній ніші.
Наявність нагород у студії. Так, вони на останньому місці за важливістю – живіть тепер з цим.

Поки веб-студії копіюють один у одного модель поведінки в інтернеті, клієнти не розуміють, як знайти підрядника, який зробить все правильно.

На практиці все відбувається так. Клієнт заходить на сайт веб-студії і намагається знайти інформацію, яка його цікавить (якісний продукт, занурення в бізнес і так далі). Але найчастіше її там немає. Тоді він інстинктивно спускається по таблиці критеріїв все нижче, поки не доходить, скажімо, до нагород. Нагороди у веб-студії є. «Фух, хоч щось», – думає клієнт і підписує контракт. А потім потрапляє в халепу.

В цей час студія ставить собі за мету вхопитись за клієнта будь якою ціною. Не знаючи, чого чекає від неї клієнт, вона намагається вгадати його бажання, іноді підглядаючи їх у конкурентів. А коли клієнт незадоволений результатом, студія щиро не розуміє, чого це він: ніби ж добре сиділи …

Щоб такого не відбувалося, з’ясуйте, чим живе ваш клієнт: опитаєте колишніх замовників і просто знайомих, які могли б замовити ваш продукт. До речі, для них ми склали чек-лист для пошуку потрібної веб-студії за десятьма критеріями. Якщо ви не розповідаєте про ці якості клієнта, саме час почати це робити. А якщо у вас і зовсім немає цих якостей, пора бити тривогу.

Як вибрати веб-студію для розробки сайту – чек-лист

Чому веб-студії і клієнти не розуміють один одного, і як це виправити: думка - partners, vid-avtoriv, business

Сім рекомендацій, як клієнтові вивести претендента на чисту воду: поради керівника SOLAR Digital Кирила Соляра

Розпитайте про експертність. На яких завданнях спеціалізується компанія. Дізнайтеся про найскладніший проект, який у неї був.
Хороша веб-студія буде засипати вас питаннями про ваш проект, занурюватися в задачу і говорити про вас більше, ніж про себе. Це хороший сигнал того, що розробка буде проходити вдумливо і системно.
Прочитайте відгуки про компанію. Не тільки відгуки співробітників на сторінці Facebook про те, як у них все класно. Зануріться глибше: на другу, третю сторінку Google.
Почитайте блог компанії. Там тільки про новорічні корпоративах до 2016 року або регулярне оновлення експертних статей, оглядів кейсів і технологій?
Розпитайте про проектну команду. Для гарного проекту потрібна команда з десяти фахівців, а не стандартні для багатьох «дизайнер і програміст». Мені подобається досвід лондонського консалтингового агентства The Prophet: вони до кожного проекту залучають соціолога або культуролога. У SOLAR Digital я теж планую почати залучати фахівців, яких ви не знайдете в стандартному списку команди розробника, але які можуть зробити істотний внесок в ідейність і глибину опрацювання проекту.
Моє улюблене питання: запитайте, який етап на проекті найважливіший? Важливий, безумовно, кожен. Але так ви зрозумієте, як мислить студія і на чому вона робить пріоритет. Більшість говорить про етапи розробки або про дизайн. Ми робимо акцент на двох етапах: дослідження і проектування на старті (це займає не менше часу, ніж отрисовка дизайну) і на фінальному етапі налагодження і тестування проекту після розробки. «Сім разів відміряй, один раз розроби».
Навіть з нагород можна вивести претендента на чисту воду. Дізнайтеся детальніше, що ховається за красивими фразами про «100+ нагород». Деякі з них може отримати будь-хто. А є серйозні авторитетні нагороди, такий собі аналог «Оскара» в веб-сфері. Наприклад, не так просто отримати Awwwards, CSSDA, FWA.

Якщо вас цікавать не промо-сайт, а серйозний проект, розмови про нагороди з боку розробників я розцінюю як відхід убік. Для багатофункціонального рішення важлива лідогенерація, конверсія, продажі. І вже точно не нагороди, нехай навіть авторитетні.

П’ять прикладів спілкування з клієнтом від SOLAR Digital

1. Занурення в бізнес
Клієнт чекає, що ви допоможете його бізнесу. Навіть якщо він не говорить вам про це вголос. Це доводить заслужене третє місце в списку критеріїв вибору веб-студії.

Ми завжди дотримуємося цього правила. Типовий приклад – нещодавня допомога інвестиційному стартапу Finverity з Британії. Замість того щоб відразу взятися за роботу, ми вникли в проблему клієнта, переосмислили її і зрозуміли, що 30% від запланованого немає сенсу робити. Зате впровадили частину нововведень, про які клієнт до нас не замислювався. Підсумок – потрапляння компанії в шорт-листи Startup Grind серед 28 таких же щасливчиків.

2. Розуміння з першого разу
У списку критеріїв пошуку веб-студії запит про негайне розуміння – на п’ятому місці. Звичайно, хочеться бути на одній хвилі з клієнтом, але так буває дуже рідко. Щоб зрозуміти клієнта максимально чітко, ми в SOLAR Digital використовуємо бриф. Причому не висилаємо документ з тисячею питань, а особисто проходимося з клієнтом по всіх позиціях, детально вишукуючи деталі.

На зорі існування компанії був випадок, коли власник не міг приділити достатньо часу етапу брифа. Ми створили якісний конкурентноздатний продукт, здатний завойовувати нагороди, але замовник уявляв собі кінцевий результат зовсім по-іншому. Тепер ми завжди вимагаємо від клієнта максимум інформації, яким би зайнятим він не був.

3. Рішення, які виділяють на ринку
Перше, чого чекає клієнт від веб-студій, – це якісного і своєчасного виконання роботи. Відразу ж за цим йдуть креативні рішення, які займають з сьомого по десяте місце нашого хіт-параду. Ваш клієнт хоче виділитися серед інших. Якщо ви не можете його запевнити, що це буде зроблено – він піде до конкурентів.

Ось наш приклад про унікальність бренду. У кейсі про сервіс мікрокредитів Monto в портфоліо сайту недавно хтось залишив заявку. Коли ми передзвонили, виявилось, що жінка хотіла взяти кредит. Навіть в кейсі комунікація бренду клієнта була настільки переконливою, що людина захотіла попросити у нас грошей у борг.

4. Поінформованість в питанні
Багато хто вірить, що досвід в певній тематиці дає студії перевага – мовляв, якщо ви робили сайт для кондитерської, то всі кондитери ваші. На ділі замовник на це рідко звертає увагу. У досвіду в ніші замовника – передостаннє місце в пошуку за критеріями: на це клієнт звертає увагу в останню чергу.

Наприклад, ми почали розробляти брендинг для Stark Shipping, не маючи досвіду в індустрії морських перевезень. Але брендинг настільки припав їм до смаку, що компанія замовила корпоративний сайт, портал і додаток. Підсумок: три роки продовжуємо працювати разом, хоча ніякого досвіду роботи в індустрії спочатку не було.

5. Нагороди та рейтинги

Розсудливий клієнт навряд чи купиться на нагороди сайті. Те ж стосується і рейтингів, про яких можна хіба що повідомити в соцмережах. Якщо мова про серйозний проект, розмова про нагороди з боку розробника будуть розцінювати як відхід убік. Тут важлива конкретика: лідогенерація, конверсія, продажі.

На рахунку SOLAR Digital більше 50 нагород, але ми про них майже нікому не розповідаємо (хіба що вам, і то по секрету :)). Свій бізнес для клієнта в мільйони разів важливіший, ніж незрозумілі згадки і призи, завойовані кимось іншим. Тому це так, приємний бонус. Краще замість цього зайнятися відпрацюванням важливіших критеріїв, які клієнт вже шукає на вашому сайті. Прямо зараз.

Автор: Дмитро Мамонтов з SOLAR Digital, джерело – MC.TODAY