Не забудьте поширити ❤️
Uber використовують понад 75 млн людей, що живуть в 600 містах 65 країн світу, і для багатьох він став звичним транспортом. Причинами свого успіху сервіс називає унікальну бізнес-модель і багатий досвід. Безумовно, у нього є і проблеми – і найголовнішу з них Uber вирішує за допомогою психологічних прийомів.
Найбільша проблема клієнтів Uber – очікування
Якщо людина викликає таксі й при цьому замерзає, стоячи на незнайомій темній вулиці, або спізнюється на важливу зустріч, то її сприйняття часу спотворюється. Кожна секунда здається хвилиною, кожна хвилина – годиною.
Але справа не тільки в цьому – тут також починає працювати психологічний принцип під назвою «правило піку і кінця». Він полягає в тому, що люди судять про отриманий досвід по його піковому моменту і фіналу, а не складають середнє враження.
Для бізнесу це означає, що клієнти будуть згадувати взаємодію з ним, ґрунтуючись тільки на двох моментах – кращій (або гіршій) частині досвіду і його кінцю.
Час очікування має вирішальне значення для підсумкового враження, тому Uber приділив багато уваги цьому питанню. Компанія виявила три ключові принципи, що визначають ставлення до очікування: неприйняття бездіяльності, прозорість операцій і ефект градієнта мети.
1. Неприйняття бездіяльності
Недавні дослідження в області психології, щастя і споживчого досвіду розкрили принцип, який називається «неприйняття бездіяльності». Він говорить, що люди відчувають себе щасливішими, коли вони зайняті, навіть якщо зайняті мимоволі.
Як це використовувати
Клієнтам потрібно запропонувати інтерактивні елементи – анімацію, гейміфікацію та візуальні ефекти. У наведеному нижче прикладі Uber використовує анімацію, яка розважає та інформує пасажира, поки він чекає машину.
2. Прозорість операцій
Це навмисна демонстрація деяких аспектів роботи сервісу. Вона потрібна, щоб користувачі побачили зусилля, які докладаються для поліпшення їхнього досвіду. За останніми дослідженнями, завдяки цьому прийому клієнти більше цінують продукт і відчувають себе щасливішими.
Як це використовувати
Розповідати людям про механізм роботи сервісу. У наведеному нижче прикладі з Uber Pool показано, як розраховується час прибуття. Ця інформація робить процес подачі машини прозорим, але при цьому не перевантажує читача технічними деталями.
3. Ефект градієнта мети
Суть цього принципу полягає в тому, що людей більше хвилює, скільки залишилося до їх мети, а не те, як далеко вони просунулися. Чим ближче нагорода, тим сильніше користувач форсує події, щоб швидше її отримати.
Як це використовувати
Ефект градієнта мети можна сприймати як віртуальну фінішну лінію. Чим ближче до неї клієнт, тим більше його треба заохочувати. Це часто виражається в таких елементах UX-дизайну, як індикатори завершення завдань і заповнення профілів в соцмережах.
Uber застосовує цей принцип під час очікування машини, показуючи клієнтам, що відбувається за лаштунками. Він пояснює кожен крок, дозволяючи людям відчути, що вони стають все ближче і ближче до своєї мети.
Немає сумнівів в тому, що успіх Uber багато в чому обумовлений застосуванням цих трьох принципів для поліпшення користувацького досвіду. У дослідженні «Як Uber використовує поведінкову науку для масштабування» говориться, що після їх впровадження число скасованих викликів знизилося на 11%.
Якщо ви хочете використовувати ці принципи у своєму бізнесі, необхідно провести повноцінне тестування. Потрібно спробувати різні способи реалізації одного і того ж психологічного прийому і вибрати найбільш ефективний.
Ми у соцмережах: