Не забудьте поширити ❤️
Сьогодні ми використовуємо багато показників, аби виміряти ефективність бізнесу. Немає секрету в тому, що одна з головних цілей кожної компанії — отримувати довгостроковий дохід від кожного з клієнтів, а для цього вони мають бути задоволеними якістю сервісів та відповідністю продукції й послуг їхнім потребам.
Хороше обслуговування — швидке, якісне та персоналізоване. Саме тому бізнеси вдаються до автоматизації не тільки операційної діяльності, а й комунікацій. Останнім часом зростають обсяги інвестицій у голосові технології на базі штучного інтелекту (ШІ) — розмовні роботи. Що це та як допоможе бізнесу?
Як голосовий бот спілкується з клієнтами
Голосовий бот — це хмарне програмне забезпечення для автоматизації дзвінків. Його основними компонентами можна назвати:
- багатоканальну телефонію, завдяки якій програма може одночасно відпрацьовувати сотні дзвінків, тобто дає змогу автоматизувати навіть великий колцентр;
- штучний інтелект — набір алгоритмів, що дозволяють голосовому ботові самостійно приймати рішення за тими ж критеріями, як це роблять люди;
- технології розуміння природної мови (NLU), що розшифровують слова абонента та розпізнають вкладений у них намір (або інтент);
- машинне навчання, завдяки якому робот знаходить та озвучує логічну й очікувану відповідь на кожну фразу клієнта.
Засновниця та СЕО Olenka.ai Олена Дишкант, фахівець із голосового маркетингу та автоматизації бізнесів, розповіла, як працює технологія.
«Будь-який розмовний ШІ працює на основі скрипту. Це — розгалужений сценарій діалогу, де кожній репліці клієнта відповідає певний намір, а цьому наміру — влучна фраза, яку має озвучити робот. У нас, наприклад, скрипти створює команда лінгвістів та маркетологів, що дозволяє досягати ще більшої конверсійності.
Програмісти навчають програму для автообдзвону розпізнавати природне мовлення, виокремлювати наміри та обирати логічні відповіді. Завдяки машинному навчанню голосовий робот нового покоління вміє визначити навіть той інтент, який людина висловила (сформулювала) неоднозначно. Тому він може підтримувати розмову набагато довше та ефективніше, ніж програми попередніх поколінь і тим паче чат-боти чи IVR.
Типову розмову можна описати так. Голосовий бот телефонує клієнтові та починає діалог за сценарієм. Потім він слухає та в реальному часі «перекладає» відповідь клієнта з «людської мови» на зрозумілий комп’ютерові набір цифрових даних. Програма аналізує їх, з’ясовує намір абонента, знаходить потрібний варіант відповіді та озвучує її. У більшості роботів після «перекладу з комп’ютерної на людську» для озвучування використовується синтезоване мовлення, але ми вирішили від нього відмовитись. Щоби надати словам робота потрібного інтонаційного та емоційного забарвлення, ми записуємо кожну фразу в професійних дикторів. Вважаємо, що так для клієнта комфортніше».
Переваги голосових роботів
- Швидкість у виконанні рутинних завдань. Сучасний розумний бот за годину здійснює до 12000 дзвінків. Такого ж результату можна досягти, якщо в колцентрі одночасно працюватиме більш як 1000 операторів.
- Менша вартість розмови. Голосовий бот не відхиляється від скрипту та часом краще, ніж менеджер, розпізнає не тільки слова, а й наміри клієнта. Це дозволяє зменшити вартість розмови до 3–4 разів.
- Економія на співробітниках у пікові періоди. Вартість масштабної кампанії суттєво нижча з голосовим роботом ще й тому, що не потрібно шукати, наймати та навчати тимчасових співробітників.
- Сумісність з іншими засобами автоматизації. Завдяки відкритим ключам АРІ голосового бота можна інтегрувати з CRM та іншими програмними продуктами. Робот записуватиме та зберігатиме в картку клієнта кожну розмову, самостійно змінюватиме його контактні дані, статус чи іншу інформацію, важливу для формування портрету покупця та розуміння аудиторії.
- Стабільно висока якість обслуговування. З роботом можна уникнути проблем, які спричиняє людський фактор. У бота завжди гарний настрій, він не скаже зайвого, завершить розмову тоді, коли це потрібно, і працюватиме в зручний для клієнта час.
6 процесів, які можна автоматизувати з голосовими технологіями
«Оскільки в основі діалогу робота з людиною лежить скрипт, можна реалізувати практично будь-який сценарій від привітання з днем народження від імені компанії до проведення масштабного маркетингового чи соціологічного дослідження», — пояснила засновниця Olenka.ai.
Сервіс для заміток і спільної роботи Notion привернув $275 млн і збільшив оцінку в п’ять разів – до $10 млрд
Розглянемо найтиповіші завдання, які можна автоматизувати з голосовими ботами.
Вихідні обдзвони будь-якого масштабу
Враховуючи швидкість обдзвону та якість інформації, яку бот отримує від клієнтів, його можна використовувати для:
- холодного обдзвону (пошуку цільової аудиторії, моніторингу ринку та конкурентів);
- актуалізації баз (виокремлення нецільових контактів, оновлення інформації про клієнтів, їхні потреби та побажання тощо);
- опитування та проведення досліджень (наприклад, NPS, А/В-тестувань, збору інформації під час планування виводу на ринок нових продуктів та послуг);
- запрошення на івенти, продажу квитків, турів;
- роботи з боржниками;
- нагадування про циклічні дії (оновлення страхових полісів, гуртових закупівель для забезпечення офісів і т. д.).
Сервісне обслуговування клієнтів
Телефонний бот стане в пригоді компаніям, що працюють у сфері продажів товарів та послуг. Інтегрувавши його з CRM, можна запускати голосові розсилки, щоби:
- підтверджувати замовлення;
- повідомляти деталі доставки;
- пропонувати супутні або альтернативні продукти;
- повертати покупців до покинутих кошиків;
- опрацьовувати скарги та заперечення;
- надавати базову довідкову інформацію;
- аналізувати історію взаємодій клієнтів із бізнесом та формувати персоналізовані пропозиції.
Контроль якості
Відгуки клієнтів — рушійна сила на шляху до покращення якості продукції та обслуговування. Голосовий робот завжди може зателефонувати покупцеві вже після закриття угоди та поцікавитися, чи задоволений він сервісом загалом, роботою конкретного менеджера, які в нього є додаткові потреби, побажання чи пропозиції.
Приймання та розподіл вхідних викликів
Розумного бота налаштовують і та, щоби він працював у якості першої лінії колцентру. Він може приймати вхідні дзвінки, відповідати на типові запитання або самостійно розподіляти звернення клієнтів між відповідальними за ті чи інші процеси операторами й менеджерами.
Проведення рекламних кампаній
Щоби отримати максимальне охоплення, потрібно залучати всі можливі канали комунікації з аудиторією. Тоді як показник відкриваності повідомлень, надісланих електронною поштою, у соцмережах чи месенджерах, коливається в межах 30 %, на телефонні дзвінки люди відповідають у 90 % випадків. Голосовий робот може інформувати клієнтів про поточні чи прийдешні акції, презентувати новинки абощо. До того ж телефоном можна взаємодіяти зі значно ширшою аудиторією — також людьми, що не користуються інтернетом або не дивляться телевізор.
Аналітика та формування звітів
Після завершення кожної розсилки система формує звіт за кількістю та якістю дзвінків (неактуальні номери, недодзвони, перервані дзвінки, тривалість успішних розмов тощо), актуалізує базу або сегментує її за потрібним параметром. Це можуть бути ключові слова або запити, пропозиції, побажання, скарги і т. д.
Впровадження розмовного ШІ: швидкий гайд від Олени Дишкант
«Послуги колцентрів надважливі. Але сьогодні увагу та зусилля варто змістити так, щоби спеціалісти особисто розв’язували складні або нагальні завдання, тобто такі, коли без втручання людини не обійтися.
Втім не варто запускати голосові розсилки тому, що це в тренді, або керуючись принципами економії. Щоби обрати голосового робота, дайте відповіді на кілька питань.
Яка ваша мета та що ви очікуєте отримати?
Автоматизація розв’язує конкретну проблему, а її результативність має бути вимірюваною. Наприклад, зменшити витрати на вихідну телефонію вдвічі, отримати 100 гарячих лідів, збільшити рівень лояльності клієнтів до 70 %, продати 1000 квитків, надавати інформаційні послуги цілодобово тощо.
Чи грає для вас важливу роль якість розпізнавання?
Сьогодні використовуються 2 технології: NLP (обробка природної мови) та NLU (розуміння природної мови). Роботи, що працюють на NLP, кожну почуту фразу розподіляють на фрагменти та аналізують їх окремо один від одного. Тому ризик погрішності в пошуку відповідної репліки або того, що програма заплутається, досить високий. NLU-роботи аналізують загальний контекст фрази та діалогу, тому вони точніше визначають інтент і майже ніколи не помиляються.
Чи достатньо потужні в бота аналітичні алгоритми?
Змістовна аналітика та звіти про продуктивність голосового бота важливі для керування обслуговуванням клієнтів на основі відповідних KPI. Заздалегідь поцікавтеся в розробника, які типи метрик може опрацьовувати програма, чи достатньо точна вона в роботі зі статистикою.
Наскільки програма обдзвону безпечна?
Інтеграція з CRM означає, що бот отримає доступ до деяких внутрішніх та зовнішніх систем компанії. Поцікавтеся в постачальника послуг голосових розсилок, як саме він захищатиме вашу клієнтську базу.
Чи доречно взагалі використовувати голосові розсилки у вашому бізнесі?
Автоматизація комунікацій має сенс у тих сферах, де головним каналом спілкування є телефонія. Це — дилерські та сервісні центри, медичні та освітні установи, заклади краси та здоров’я, банківські, мікрофінансові та колекторські послуги, інфобізнес, продажі, маркетинг, індустрія розваг.
Що потрібно для запуску голосової розсилки?
Зазвичай потрібні база контактів, чіткі цілі та очікування від кампанії. Бажано також ознайомитися з результатами або записами попередніх голосових розсилок. Підготовка потребує до 1 тижня. За цей час команда фахівців вивчить проблематику та аудиторію, напише і протестує скрипт, проведе обдзвін та структурує отримані дані відповідно до потреб замовника.»
Не варто вважати, що голосова розсилка — інструмент великих або «багатих» бізнесів. Сьогодні це — доступний спосіб комунікації з клієнтами також для невеличких і нішевих компаній, стартапів та підприємців-початківців. Ідей та кейсів використання розмовного ШІ дуже багато, тож, якщо є сумніви — просто порадьтеся з тими, хто працює в цій сфері.
Авторка – Юлія Фещенко
Ми у соцмережах: