Історії, Поради

Як зрозуміти чи задоволений ваш клієнт – ось 5 показників.

Березень 29, 2019

Дані можуть показати вам реальну історію про задоволеність клієнтів.

Уявіть собі свого ідеального клієнта: він щомісяця сплачує свій рахунок, спілкується лаконічно, але ввічливо і ніколи не звертається в службу підтримки.

На перший погляд, це може звучати як історія успіху. Але розглянемо інший варіант: він зайнятий професіонал на чолі з керівником, який прагне новітніх технологій, але не використовує їх сам. Він міг би отримувати більше користі від інструменту, але він дотримується старих методів, тому що вони йому знайомі. Він мовчить, поки компанія платить повну ціну за частково запозичений продукт.

Середньостатистичне підприємство в даний час використовує близько 1000 хмарних програмних додатків. Тим часом, рівень стресу у працівників зростає, коли вони пристосовуються до цифрового робочого місця. Легко зрозуміти, чому розчарування деяких користувачів ховається під радаром.

Метрики говорять правду

Щасливі клієнти не завжди виглядають такими, якими вони здаються. Щоб визначити, чи дійсно клієнт використовує вашу програму по-повній, слідкуйте за:

1. Частота сесій

Якщо який-небудь показник може передбачити, чи залишається користувач на вашому сайті, то це як часто він входить в систему. Існує невелика ймовірність, що той, хто використовує продукт кілька разів на день, відмовиться від нього. Однак, якщо ці логіни раптово зникають, це хороший знак того, що потреби клієнта змінилися.

Як часто користувачі повинні входити в систему? Ця відповідь залежить від продукту і користувача. Програмне забезпечення служби технічної підтримки Groove, наприклад, зазначає, що кількість сеансів в день залежить від того, чи є клієнт представником служби підтримки чи керівником. Незважаючи на те, що його ідеальний показник становить два користувачі в день, програмне забезпечення, таке як інструмент управління персоналом, орієнтований на співробітників, може використовуватись раз в період оплати і це стандарт.

2. Тривалість сеансу

Про що це говорить, якщо клієнт, чиї сеанси були раз в 30 хвилин або більше, починає швидко входити і виходити з системи? Змінилося одне з двох: клієнт розчарований цим інструментом або виявив, що йому потрібна тільки одна функція.
Оскільки короткі і довгі сеанси можуть істотно спотворювати середню тривалість сеансу, призначений для користувача інструмент адаптації Userlane пропонує вимірювати цей показник як медіану, а не як середнє значення. Userlane порівнює це значення серед нових і постійних клієнтів, щоб краще зрозуміти, які функції та оновлення продукту сприяють взаємодії.

3. Чиста оцінка промоутера

Чиста оцінка промоутерів може бути найбільш важливою метрикою успіху клієнтів для компаній, орієнтованих на зростання, згідно з платформами успіху клієнтів Gainsight і Forrester Consulting. Коротше кажучи, NPS вимірює лояльність і готовність існуючих клієнтів рекомендувати продукт своїм одноліткам. Потім користувачі класифікуються як промоутери, нейтральні або недоброзичливці в залежності від того, куди вони потрапляють за типовою шкалою від нуля до десяти.

Щоб розрахувати NPS вашої компанії, встановіть опитування. Gainsight пропонує користувачам широкий спектр шаблонів, адаптованих до бізнес-процесів і галузей, і надає безкоштовний онлайн-калькулятор для обробки отриманих вами даних. Незважаючи на те, що важливо встановити власний стандарт, оцінки від 20 і вище вважаються позитивними, а від 50 до 80 – чудовими.

4. Маркетингова участь

Частота і глибина, з якою клієнт взаємодіє з вашим маркетинговими взаємодіями, багато що говорить про нього: відкриває він ваші маркетингові електронні листи? Погодився на вивчення конкретних випадків? Чи приймає він участь в ваших рекламних акції в соціальних мережах?
Хоча участь у маркетингових подіях є позитивним знаком, далеко не кожен клієнт, який не любить маркетинг, збирається покинути вас.

Фактично, в більшості галузей менше одного з п’яти користувачів відкривають маркетингові електронні листи; це не означає, однак, що четверо з п’яти незадоволені. Пам’ятайте також, що користувачі, орієнтовані на конфіденційність, можуть просто не захотіти використовувати соціальні мережі або ділитися своєю ситуацією з іншими.

5. Оцінка останніх взаємодій

Хоч це і суб’єктивно, але до того, як незадоволеність покупця проявляється в його звичках користування або опитуванні NPS, вона часто спливає в його спілкуванні з менеджером.

Заохочуйте персонал говорити, коли клієнтові щось не подобається. Дослідники зі Школи психологічних наук Тель-Авівського університету визначили, коли їх попросили зробити вибір між двома варіантами – скажімо, чи залишиться клієнт чи піде – учасники дослідження зробили правильний вибір в 90 відсотках дзвінків. Зв’яжіться з клієнтом після незвично короткого електронного листа або обережної відповіді. Хоча винуватцем можуть бути обставини життя клієнта, проста реєстрація показує доброзичливість і сприяє довірі.

Клієнти можуть бути непостійними і непередбачуваними, але дані не брешуть. Якщо «щасливий» клієнт перестає регулярно користуватися продуктом, відправляє погану оцінку NPS або відхиляє кілька маркетингових акцій, розгляньте взаємозв’язок між декількома метриками. У вас буде більше шансів отримати правдиву історію.

Ми у соцмережах:

Слідкуйте за UAspectr у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram