Новини

Вчені розповіли, що робити, щоб вас вибачили. Слова «вибач» недостатньо

14 Травня, 2020

Дослідники пояснили, чого потрібно уникати в вибаченні, а що, навпаки, підвищує шанси, що вас пробачать. Хворобливі для винного подарунки можуть бути вельми ефективні, повідомляє BBC.

Психолог з Університету Кобе (Японія) Есуке Охтсубо понад десять років вивчає феномен вибачень, в черговій наукової статті на цю тему він пише, що вибачення повинно супроводжуватися «дорогим» подарунком. Сенс полягає в тому, щоб позбавити винного чогось важливого для нього.

Такий підхід працює для бізнесу і приватних осіб, а також в особистих і громадських організацій вибачення, каже Охтсубо. У разі корпоративного конфлікту подарунком можуть бути сертифікати клієнтам, при сімейній сварці – відмова, наприклад, від поїздки на вихідні заради часу з партнером.

Дослідження, опубліковане в Journal of Marketing Американської асоціації маркетингу (AMA), відзначає ефективність подяки на початку вибачення. «Спочатку скажіть “Спасибі за розуміння” або “Спасибі за терпіння” замість “Вибачте за очікування”», – радить автор дослідження Сяоян Ден, доцент кафедри маркетингу в фішерському бізнес-коледжі при Університеті штату Огайо.

Говорячи людині «спасибі», ви підкреслює її внесок і, як наслідок, підвищуєте самооцінку, що позитивно впливає на її задоволеність, пояснює Ден. Університет в Огайо провів сім досліджень з американськими та китайськими студентами, а також з працівниками Amazon, які зіткнулися з невдоволенням покупців.

Поєднання подяки та вибачення працює найкраще, погоджується психолог Оберлінського коледжу Сінді Франц. Подяка допомагає відновити повагу до кривдника, а вибачення виступає обіцянкою хороших відносин в майбутньому.

Доцент кафедри управління бізнесом у Гарвардській бізнес-школі Елісон Вуд Брукс вивчає мову підсудних на слуханнях про умовно-дострокове звільнення. Найбільш переконливими виступами виявляються ті, які обіцяють хорошу поведінку, непереконливими – коли людина пояснює, чому так сталося.

Автор книги Sorry About That: The Language of Public Apology Едвін Баттістеллі високо оцінює публічні вибачення KFC. У 2018 році, коли в британських закладах мережі закінчилася курка, компанія опублікувала в ЗМІ рекламу з буквами FCK (замість KFC) на контейнері з куркою. Кампанія стала вірусною.