Не забудьте поширити ❤️
Думка про важливість роботи з клієнтами не нова – сучасні компанії звикли ставити їх на перше місце. У Kenna Security навіть створили спеціальну посаду: віцепрезидент по роботі з клієнтами відповідає за те, щоб кожен співробітник розумів, як саме він допомагає споживачеві. З початком пандемії ефективність такого підходу стала особливо очевидна.
Як використовувати поточну ситуацію для поліпшення обслуговування? Ось декілька порад від фахівців Kenna Security.
Реагувати на зміни
Для багатьох березень 2020 року виявився найдовшим місяцем в житті. Компанії різного розміру були змушені перейти на віддалену роботу.І якщо у одних організацій цей процес був продуманий заздалегідь, то співробітникам інших довелося в поспіху завантажувати вміст робочих столів в автомобілі. Цим складнощі не обмежилися – людям треба навчитися працювати, перебуваючи в одному приміщенні з партнером або маленькими дітьми.
Попри все це, ми продовжували підключати та навчати нових клієнтів, допомагаючи їм заощадити дорогоцінний час. Щоб краще справлятися з виникаючими труднощами, ми розробили стратегію, засновану на довірі та емпатії. Ми розширили повноваження співробітників і звели до мінімуму узгодження з керівництвом. У нинішній ситуації клієнтам важливо було якомога швидше отримувати відповіді на питання, що з’являлися, і наші фахівці робили все можливе, щоб зберегти відчуття нормального робочого процесу.
Ми розуміли, що клієнтам знадобиться час, щоб пристосуватися до нових умов, і постаралися проявити гнучкість в цій ситуації. Дитячі голоси стали звичним фоном переговорів, тому наші співробітники завжди були готові повторити щось двічі.
Три основних типи клієнтів і як з ними працювати
Користувачі, що працюють віддалено, зіткнулися з цілою низкою нових проблем. Вони не були пов’язані з нашим сервісом, але їх потрібно було враховувати в роботі. Для команди Kenna Security це стало можливістю підтримати клієнтів в складні часи, і вони оцінили наше щире прагнення допомогти в період загального стресу. Такий підхід не тільки дозволив нам забезпечити колишній рівень обслуговування, але і допоміг утримати клієнтів і зміцнити їх лояльність
Більше спілкуватися
Хороші відносини з клієнтами – важлива частина успіху будь-якої компанії. Ми завжди приділяли багато уваги цій частині бізнесу, тому під час пандемії отримали нові можливості для взаємодії та співпраці з аудиторією.
Спілкування з користувачами та іншими керівниками дозволяє обмінюватися ідеями та залишатися в курсі новин ринку. Під час пандемії ці бесіди дозволили нам зрозуміти, які сфери постраждали найбільше, яка допомога їм потрібна і як ми можемо підтримати наших клієнтів, що опинилися в аналогічній ситуації.
Хтось використовував цей період, щоб знайти потрібну інтонацію для спілкування. Коли все змінюється так швидко, як зараз, це буває непросто. Але якщо контакт з клієнтами налагоджений, можна просто зателефонувати та отримати миттєвий зворотний зв’язок.
Бути готовими до несподіванок
Без складнощів теж не обійшлося, але ми витягли з них необхідні уроки.
В ідеальному світі у нас було б заготовлено більше навчальних матеріалів і вебінарів по деяких темах. За час карантину ми переконалися, що на віддаленій роботі на впровадження нових продуктів може знадобитися більше часу, ніж зазвичай, тому що клієнтам буває складно знаходити баланс між професійним і особистим життям.
Ось кілька способів запобігти збоям в разі раптових змін.
- Підготуватися заздалегідь. Під час кризи швидкість набуває першочергового значення. В результаті може постраждати якість. Створіть зручні навчальні матеріали для своїх користувачів, і ви отримаєте масу переваг.
- Створити умови для успіху. Нам допомагає правило п’яти «П»: правильне планування перешкоджає поганій продуктивності. Могли ми припустити, що ця філософія допоможе нам в умовах кризи? Може й ні, але фортуна прихильна до підготовлених. Це правило дозволить проявити гнучкість і спростити роботу з клієнтами у важкі часи.
- Будувати відносини з клієнтами на довірі. Важливість контакту з клієнтами часто недооцінюють. Можливо, слід виділити трохи більше часу на дзвінки та зустрічі, які допоможуть створити взаємну довіру.
- Відповідати на питання. Керівникам корисно ставити себе на місце замовників. Не потрібно створювати кілька дублюючих один одного каналів зв’язку – краще підготувати єдину базу знань, що складається з корисних відео. Варто подбати, щоб клієнту було легко отримати відповіді на всі питання.
На ці дії потрібен час, але результат вартий зусиль. Пандемія не нескінченна. Якщо ставити клієнтів на перше місце, успіх не змусить себе чекати.
Ми у соцмережах: