Не забудьте поширити ❤️
Недавні дослідження в галузі когнітивної психології й поведінкової економіки показали, що понад 90% рішень люди приймають неусвідомлено. Вплинути на клієнтів допоможуть наступні 10 психологічних прийомів.
1. Ефект IKEA: особисті інвестиції
Чим сильніше люди залучені в створення продукту, тим більше він їм подобається. В результаті вище цінуються ті предмети, до появи яких покупці самі доклали зусиль.
Приклад
Клієнти IKEA лояльні до компанії, тому що в меблів залишається частина їх власної праці. У підсумку дешеві речі не сприймаються як низькоякісні, тому що людина вкладає в них свій час і увагу.
2. Зобов’язання: публічна обіцянка
Чим публічніша позиція людини, тим менше вона готова її змінити. Люди часто роблять дії, про які вони прилюдно заявили.
Приклад
Фінська кабельна компанія запропонувала новим клієнтам знижку за умови, що вони погодяться вирити траншею від свого будинку до вулиці для прокладки комунікацій. Місяці тому компанія виявила, що люди, які вирили траншеї, набагато рідше відмовлялися від її послуг, ніж учасники контрольної групи. Вони публічно продемонстрували свою віру в компанію, а тому визнання помилки й відключення від мережі на підсвідомому рівні виявилося б тоді психологічно, і соціально болючими.
Як поліпшити відносини з клієнтами під час кризи
3. Поділ на частини: пропонуйте невеликі чіткі завдання
Маленькі індивідуальні завдання куди простіше вирішувати, ніж великі. Складність кроків впливає на рішучість клієнтів виконати їх.
Приклад
Лоукостер Ryanair розбиває процес покупки на частини. Він пропонує низькі ціни й бронює місця, захоплюючи ідеєю поїздки та формуючи уявне зобов’язання викупити квитки. Як тільки це відбувається, людина вважає за краще не відмовлятися від оплати.
І в цей момент Ryanair починає додавати додаткові витрати. На той час, коли клієнт добереться до фінального етапу, він докладе стільки зусиль до процесу бронювання і будете настільки прив’язаний до ідеї відпустки, що захоче завершити покупку за ціною, що значно перевищує первісну, щоб не списувати інвестиції у вигляді часу та емоцій.
4. Перебільшені знижки: сила моменту
Люди вважають кращими речі, які можуть отримати зараз, а не потім, навіть якщо відкладене придбання було б корисніше. Прагнення покупців уникати зайвих зусиль ускладнює продаж складних продуктів.
Приклад
Як мотивувати малозабезпечених клієнтів збільшити пенсійні заощадження? Можна запропонувати їм надзвичайно щедрі відсоткові ставки або запустити конкурс з призом в $100 тисяч. Другий варіант не особливо вигідний економічно, але привабливий емоційно – маленький шанс виграти величезні гроші прямо зараз здається цікавішим, ніж високий шанс отримати просто значну суму в майбутньому.
5. Парадокс вибору
Великий вибір – це не завжди добре, тому що він паралізує покупців. Коли є надто багато варіантів, ймовірність вибрати найбільш відповідний знижується, і люди зволікають через страх помилитися. Якщо варіантів менше, то і ймовірність промаху менше, а швидкість рішень – вища.
Приклад
Розглянемо запуск Prius. Він з’явився на ринку як перший серійний гібридний автомобіль, і тому потрібно було прийняти тільки одне рішення: купити таку машину чи ні. Якби вибір був більший, клієнти відклали б це рішення, намагаючись оцінити, який з гібридних автомобілів кращий.
6. Взаємність: віддавай і отримуй
Люди схильні відповідати тим же на незначні прояви щедрості або альтруїзму.
Приклад
Миттєвий подарунок в $5 за проходження опитування виявився більш ефективним, ніж подарунок в $50, який можна було отримати тільки після відправки заповненої форми.
7. Відносність: судження відносні, а не абсолютні
Судження залежать від контексту – вони відносні, а не абсолютні. Ви коли-небудь відпивали каву, чекаючи, що в чашці чай? У цей момент важливим був не смак напою, а розрив між очікуванням і реальністю.
Приклад
Багато людей платять $3,50 за каву в Starbucks, але вважають, що є краща альтернатива – витратити $50 центів на кавовий пакетик від Nespresso. При цьому далеко не всі з них усвідомлюють, що дешевше купити пачку кави на 30 заварювань за $4. На сприйняття ціни товару впливає контекст. Ми порівнюємо пакетики не з пачкою кави, а з чашкою з Starbucks.
8. Репрезентативність: вплив очікувань і стереотипів
Ми використовуємо стереотипи, щоб прискорити прийняття рішень. Часто судження продиктовані упередженою думкою, не пов’язаною з дійсністю.
Приклад
У 2011 році Coke випустила обмежену різдвяну серію білих банок звичайної кока-коли, яка дуже нагадувала пакування Diet Coke. Деякі споживачі скаржилися на смак і були впевнені, що компанія змінила склад напою. Насправді це було не так. Подібна історія сталася і з Cadburry, коли вона змінила форму шоколаду і люди подумали, що іншим став і склад продукту.
9. Нестача: бажання мати недосяжне
Люди схильні сприймати менш доступні об’єкти й ресурси як більш цінні. Ця особливість впливає на те, як суспільство виробляє і споживає товари та послуги.
Приклад
Ставлення до діамантів глибоко ірраціональне. Вони полонять покупців високою ціною і передбачуваною рідкістю, але між тим цих каменів багато як в природі, так і в синтетичних формах. Алмазна промисловість контролює постачання, щоб створити ілюзію дефіциту і виправдати дорожнечу.
Три основних типи клієнтів і як з ними працювати
10. Зміщення статусу-кво
Люди вважають за краще не змінювати поведінку. Чим частіше повторюються певні дії, тим звичнішими вони стають. Щоб змінити усталену модель, потрібно докласти багато зусиль, тому це відбувається рідко.
Приклад
Майже 9/10 людей виступають за донорство органів. Однак в Німеччині так надходять 12% жителів, а в Австрії – 99%. У чому ж справа? Німці повинні заявити, що хочуть стати донорами, а австрійці є ними за замовчуванням і окремі папери повинні підписувати, навпаки, для відмови від цього.
Ми у соцмережах: